Experiencia de Servicio. Dominos Pizza
Bueno hace tiempo que no subo un post de experiencia de servicio, justo ayer tuve un encuentro (encontronazo) que creo merece ser compartido, después de todo entre usuarios, consumidores y empresa debe existir un dialogo bilateral, que permita la creación de lazos. Hablo de dialogo bilateral porque creo que hace tiempo que los consumidores nos empoderamos y pasamos a ser concientes de la forma en que nos gusta un servicio, las características que debe contener un producto, el acomodo o distribución especifica que nos gusta o nos complace en un establecimiento, con esto no quiero decir que nos hemos vuelto consumidores tiranos, que solo lanzamos y exigimos sin piedad detalles absurdos y ridículos, simple y sencillamente hoy sabemos que existen formas de comercializar, de realizar transacciones de compra y venta mas justas que generan beneficios, consistencia, compras repetidas, en el mejor de los casos lealtad hacia una marca, generan consumidores satisfechos y por supuesto empresas prosperas.
Escribo esto porque justo ayer fui testigo de cómo una marca que desde su entrada a México logro establecer una promesa y un estándar de servicio, echaba por tierra su Core Business y su promesa de valor.
Dominos Pizza en todos estos años no me ha prometido el mejor sabor, ni las pizzas más grandes, ni con más ingredientes, Dominos Pizza me ha prometido tener en la puerta de mi casa, mi pizza en 30 minutos o menos o de lo contrario mi producto seria gratis. A mi mama se le ocurrió ayer que seria buena idea comprar una pizza para comer, por lo que se dirigió a los imanes promocionales que cubren la parte lateral del refrigerador, tomo un imán y marco un numero, la señora decidió llamar a una pizzeria local que se encuentra muy cerca de mi casa, pero oh decepción!, su pedido no podría ser entregado en menos de una hora, ante el excesivo tiempo de entrega y la poca seguridad de que fuera una hora de espera al menos, decidió colgar y preparar algo de comer, aun sin deshacerse del todo del antojo de pan, tomate y queso, por recomendación de mi hermano y como segunda opción decidió volver a intentar y saciar el hambre en Dominos Pizza, el pedido fue hecho, ahora solo quedaba esperar, esa dulce espera de un producto bien hecho, con la garantía de un servicio en menos de 30 o mi pizza for free.
Se realizo la llamada a las 2.24 de la tarde, Dominos llego a las 3.15 a mi casa ( wiiii gratis sospechábamos todos!), pero chan chan chan empezó la hora de la verdad, primer punto: mi mama al momento de hacer referencia del horario en que se hizo el pedido y solicitar la garantía el joven repartidor se limito a decir que para poder entregar la pizza, necesitaba que esta fuera autorizada por gerencia, entra mi mama a mi casa y con un grado de fastidio, hambre y desconcierto vuelve a hablar a la sucursal donde se hizo el pedido, le tomaron la llamada y explico lo que ya explique yo del horario, la renuencia del muchacho en entregar la pizza, a lo que en sucursal respondieron: “permítame tantito le voy a pasar al gerente” … ok… segundo punto, la persona que contesta el teléfono que es el contacto de servicio al cliente, no puede dar solución a la problemática de un cliente que llama, ok… tercer punto: el gerente contesta la llamada, mi mama vuelve a explicar la misma situación, a lo que el gerente responde, que so sorry, pero no puede hacer valido el compromiso o promesa de valor de la marca ( que son los 30 minutos o gratis), porque afectaba sus bonos, y pues que eso no le convenía, que le hiciera el favorcito de tomar esa pizza, pagarla y cuando volviera a hacer otro pedido ora si se la daba gratis deveritas, deveritas. ¿Por qué tan confiados de que habrá un aproxima vez?
¿Dónde quedo la promesa que la marca ostenta como bandera y punto diferenciador para atraer consumidores y diferenciarse de su competencia?.
Bien recuerdo, hace poco tiempo existía un spot de tele en la que el Director General de Dominos Pizza anunciaba que reinventaban su producto, que habían salido a la calle, y habían preguntado como es que podían mejorar para mi ( y para el otro desconocido porcentaje de la humanidad que mostrara al menos un poco de intereses en su marca), dentro del mismo spot y ataviados de chefs aparecen el joven pero experimentado ejecutivo de Marketing anunciando el nuevo queso con mucho mas sabor y orillas de pizza deliciosas, el Director de Desarrollo de Producto hablaba de una salsa mas fresca y rica, mejor producto, mejor precio!, todo para mi.
Señores… ¿pero que pasa con el servicio al cliente?, ¿que pasa con la promesa de servicio y entrega que hacen?¿Este no se mejora?, ¿Este no se evalúa? ¿Este no es congruente?. A Dominos Pizza le interesa mi satisfacción o le interesa de sobremanera mi dinero y cuidar sus bonos para que no los afecten?.
Hace unos meses el CEO de la marca Patrick Doyle expresaba: “nada es más importante que la confianza de nuestro cliente.”
¿Seguros?
Macu.
