Bueno a ver es la tercera vez que trato de pensar y volver a pensar esta experiencia de servicio que redacto… en las redacciones pasadas intente vanamente superar el recuerdo de mi visita a este lugar y por ende perdonar el escrito, pero los latidos de mi corazón ( jaajajajaj) me impulsan a escribir y ahora si publicar esta experiencia de servicio, a la que llamare descriptivamente: “Experiencia de Servicio. Tai Pak”.
El establecimiento de manuales de servicio es una buena practica en la cual están incurriendo muchas organizaciones en nuestros días, con esto se pretende que exista un estándar de atención de calidad ( o por lo menos lo que el empresario interpreta como calidad, que casi siempre es algo correcto pues son ellos quienes verdaderamente conocen a sus clientes) por parte de quienes se encuentran a cargo de brindar el servicio a las personas que visita el establecimiento, sigo considerando estos manuales como unos parámetros muy buenos, los cuales aplicados y “aterrizados” correctamente estandarizan servicios y formalizan el trato, generan expectativas que se convierten en experiencias positivas y que elevan la percepción de la empresa.
Siempre he considerado que a la par del establecimiento de estos manuales es muy importante sensibilizar al empleado con respecto al papel que desempeña en la empresa, esta en sus manos bueno… en sus actitudes, la coherencia de lo que la empresa dice ser y lo que comunica a su audiencia o la impresión que se lleva el cliente (al final esta ultima es la que cuenta). ¿Será el empleado verdaderamente consiente de la responsabilidad que se le encomienda?, ¿será consiente de que solamente existe un momento de la verdad con el cliente?, ¿Será consiente de que basta una mala experiencia para que las múltiples experiencias positivas pasadas sean olvidadas y tiradas a la basura?.
Todo esto viene a colación porque, esas ideas que he expuesto aquí arriba pasaron por mi mente el domingo pasado, con una experiencia de servicio que tuve en Tai Pak (comida china de gran tradición aquí en Culiacán), hace ya varios años que Tai Pak tiene en sus sucursales señoritas que desempeñan el papel de hostess, se encargan de dar la bienvenida y asignar turnos para la disponibilidad de mesas en el local. El domingo en sucursal Rubí, con el restaurante con buena afluencia de personas, ya sentadas y degustando sus platillos y con varias mesas desocupadas, arribe al local, tuve un tiempo de espera en el pequeño hall que hay en la entrada mientras platicaba con mi mama por teléfono, no observe personas en espera de mesa antes que yo, ni tampoco observe a la señorita hostess en el modulo de recepción, por lo que asumí que tenia libre transito al restaurant, escogí uno de los sillones contiguos a la ventana que se encontraban desocupados ( el cual por cierto estaba sucio, con platos, vasos, restos de comida y servilletas usadas por aquí y por allá), me senté y espere, entiendo que la mesa había sido usada… lo he dicho muchas veces, suelo ser un cliente con un amplio umbral de tolerancia, porque comprendo que la operación diaria puede superar las capacidades en diferentes momentos de la jornada, no problem.
Pedí por favor a uno de los meseros que se encontraban por ahí que retirara los platos y limpiara mi mesa, aun faltaba que llegara el resto de mi familia y obviamente es bastante agradable encontrarte con la mesa limpia esperando por ti, el mesero recogió los platos y me comento que volvería para terminar el resto de la limpieza, pasaron 2, 3, 5 minutos y el mesero no volvió, el restaurant (vuelvo a hacer el comentario) contaba con buena fluencia de comensales, pero la mayoría de las personas ya degustando sus platillos, pensé en verdad que el mesero había olvidado que había dejado a la mitad la limpieza de mi mesa, busque con la mirada a otro mesero, pero mi mirada se encontró primero con una joven vestida de rojo, hice seña de llamarla, pero ella ya se dirigía a mi lugar, le comente que un muchacho había estado limpiando mi mesa, pero que no había vuelto, que si por favor podía enviar a alguien mas a terminar la labor a medias, la señorita respondió en un tono bastante alejado de lo amable, que yo no había hecho fila para tener ese lugar ( recordemos mi entrada triunfal a Tai Pak, no había fila, ni personas esperando cuando llegue!, ni tampoco hostess en su puesto, asumí que tenia libre transito por el lugar), que por favor me levantara del lugar y regresara al hall a tomar mi turno (WTF?!), recordemos también que yo tenia sentada en mi sillón sucio 2, 3, 4, 5 o mas minutos sin que nadie notara mi presencia, mi amplio umbral de paciencia y tolerancia del que tanto presumo se desvaneció en ese mismo momento, comente con la señorita que tenia yo ya varios minutos sentada en ese lugar, que un joven estaba ya atendiéndome y que yo la había llamado porque esa labor quedo inclusa, que esperaba a mi familia (que justo llego en ese momento), la señorita nuevamente me pidió que me levantara y regresara al hall, justo en ese momento regreso el mesero y empezó a limpiar la cubierta de la mesa, colocar 4 platos limpios ( ya me había preguntado el joven cuantas personas comeríamos), vasos, cubiertos y cartas, mi servicio inconcluso empezaba a encaminarse nuevamente, con lo cual la señorita hostess pudo constatar que en verdad tenia yo varios minutos ahí, nuevamente, recibí la instrucción de levantarme, mi familia regreso al hall, se anotaron en la lista de espera ( que ahora si había), después de unos 10 minutos de estar ellos parados en la entrada, y yo sentada en mi sillón evidentemente molesta ante la falta de tacto y la desbordante manifestación de poder y autoridad de la joven, les fue asignado el mismo sillón el cual minutos antes había elegido yo libremente, ¿de que se trataba? ¿De hacer esperar solamente?.
¿Hasta donde llega el empoderamiento del empleado?, ¿Cuáles son los lineamientos que tiene Tai Pak para el manejo de este tipo de situaciones?, ¿es correcto para Tai Pak que los empleados levanten a sus comensales de la mesa, aun cuando estos ya son atendidos?
Señores, agradezco el código de promoción que amablemente me hicieron llegar como cortesía por mi cumpleaños el jueves de la semana pasada, después de mi experiencia del domingo 5 de septiembre en sucursal Rubi, no creo utilizarlo, capaz y me levantan de la mesa, Gracias.
Saludos y Gracias por pasar.
Macu.
Macu.vg@gmail.com
