¡Hola! Buen Viernes, ¿Cómo están? Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve ayer jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.
Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria usb en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, pregunto si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la Experiencia de Servicio Office Max hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entre.
En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.
Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria usb bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi usb, aun no había perdido la paciencia, creo que han sido tantas las veces que he efectuado evaluaciones de Comprador Misterioso para diferentes empresas que he llegado a desarrollar cierta tolerancia a errores en el servicio, conozco bien los puntos relevantes a evaluar en este tipo de actividades, pero al final de cuentas el servicio no es homogéneo, por lo que trato de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el.
Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
--la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff..
--el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
--y por ultimo, un joven que no se como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.
Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.
Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado ¿Qué les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.
Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.
Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.
¡Señores!, ¿Son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación?, ¿Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? ¿Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.
Compraba directamente en la tienda.
Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.
Macu.
Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff.
