Starbucks Coffee Braille

En una propuesta – ejecución de Ambient Marketing, Starbucks Brasil presenta en colaboración con la agencia Rái de Sao Paulo un nuevo menú.

El reto aquí fue: Comunicar el nuevo menú en braille.

Solución: Se utilizaron granos de café, los cuales (en braille) comunicaban la existencia de estos nuevos menús. Ahora todos pueden disfrutar de Starbucks, desde la punta de los dedos hasta su paladar.

Starbucks es una de esas empresas que hace muchas cosas bien, la relación con su producto, sus empleados y consumidores. La experiencia Starbucks ha sido formulada y manejada para crear una intimidad personal y única con cada cliente, mientras otras compañías (de tamaño similar a Starbucks y que atienden también el mismo segmento), no han conseguido tener ese acercamiento cálido, y han optado por un muy estandarizado y frio “deliver formula responses” en su interactuar.

Starbucks ha creado una experiencia que trasciende el producto, y bueno… lo han hecho y replicado alrededor del mundo.  Venden una experiencia “envuelta” en café. Pagamos por la experiencia (una que nos cuesta más de 3.5 dólares  como mínimo), esa que nos hace sentir cómodos,  atendidos, únicos y especiales al comprar nuestro café.

Starbucks nos muestra, como es que una gran, gran compañía (en tamaño, facturación, puntos de venta, etc. Grande por donde la veamos), puede tener esos pequeños y significativos gestos para con los consumidores.

Macu. Kitschmacu. 

Waffle Bakery

Hola mundo, buen lunes vacacional para muchos. El post de hoy viene un tanto local (ya casi no hago comments de ejecuciones locales pero este caso creo que vale la mención).

Existe un lugar nuevo acá en la ciudad que lleva por nombre Waffle Bakery, se trata de desayunos americanos, bastante bien logrados, buen sabor, excelente servicio (reconocimiento total a la muchacha que estuvo atendiendo mi mesa el día de ayer, su nombre es Michelle… por demás buena su disposición, carisma, voz, atención, recomendaciones, en verdad increíble.).  Considero que están trabajando muy bien el concepto diferenciador de desayunos (segmento competido y bien atendido por marcas fuertes y bien posicionadas en la localidad), Waffle Bakery ha apostado por una propuesta que para muchos podría resultar “desangelada” en comparación con el amplio abanico de sabores, colores, texturas y presentaciones que brindan los desayunos regionales, sin embargo entran fuerte, diferentes, atractivos y llenos de sabor en sus platillos y bebidas.

He mencionado en otras de mis notas, lo importante que es para una empresa y organización el desarrollo de la personalidad de su marca, pues de esta forma es posible hacer un match mucho más personal con los usuarios  o posibles usuarios. En el caso de los restaurantes o negocios enfocados a los alimentos esto es fundamental, la comida resulta una de los elementos principales para los seres humanos es “nuestra gasolina”, además de ser la comida una de las necesidades primarias a satisfacer, resulta también un parámetro social de quienes somos.

Considero importante mencionar que Waffle Bakery trae un buen trabajo en logo, menú, imágenes lindas de sus platillos y bebidas, buenos pasos para comunicar a las personas que es lo que ofrece el restaurant. sin embargo creo que aún hay buen camino por recorrer en cuanto a la experiencia y sensación de estar en el lugar (no estoy hablando de servicio, de hecho su servicio es increíblemente bueno, voy más allá… verán), resulta imperativo que empiecen ya a desarrollar su propio lenguaje que comunique la experiencia de estar ahí (me han dejado muy claro que están en instalaciones prestadas por Albertos, me lo han repetido muchísimas veces, y la verdad es algo que I don’t care y que no le agrega valor alguno a Waffle Bakery (mas allá de darme una dirección), así que por favor dejen de repetirlo hasta el cansancio como hasta ahora.). Waffle Bakery necesita la creación de experiencias más allá de la comida, la creación de la invitación a visitarlos, a quedarme, un lenguaje visual en la decoración interior, un lenguaje que los separe de Albertos (no entiendo en verdad el énfasis del grupo por recordarme ese cordón umbilical a cada momento… están tratando de ahogar a un recién nacido que tiene todas las posibilidades de éxito y de brillar por si mismo).  WB merece un concepto individual, una personalidad propia, un lenguaje y una expresión única y separada, ya tienen las bases, háganlas crecer y encausenlas.

¿Qué edad tienen en promedio las personas que te visitan?, ayer pude observar llenas de parejas jóvenes, de grupos de amigos, de familias maduras y tranquilas, y menos de ocho niños. ¿Porque entonces tienes anuncios en todas tus mesas que dentro de tus instalaciones hay pinta caritas para niños?, ¿Por qué las teles en Disney Junior?. ¿Venden desayunos americanos o me están ofreciendo un lugar para entretener niños? ¡no, no, no por favor!. Cabe mencionar que es bastante incomodo estar en un lugar donde mucho de los esfuerzos no van enfocados al mercado meta. I don't care about los pintacaritas, I don't care about las teles con caricaturas, ¡por favor!, las guarderías son de lunes a viernes, en horario escolar, no los fines de semana en horario de desayuno.

Yo tengo muy en claro la personalidad, lenguaje y comunicación que necesita WB. ¿Lo tienen ustedes?, ¿se van a animar?, ¿o quieren seguir cuidando “la joya de la corona”?.

Macu. Kitschmacu. 

Panamá. Restaurant y Pastelería

Buenos días mundo! Viernes =). Bueno el post de hoy es sobre una experiencia de servicio que tuve muy buena ayer, aquí en Sinaloa (Culiacán y Mazatlán) existe una cadena de pastelerías y restaurantes llamada Panamá. Esta empresa se fundo en los 70’s en Mazatlán y a lo largo de todo este tiempo han venido creciendo y desarrollándose aquí en la Capital (Culiacán) y en el Puerto ( Mazatlán) con una formula de negocios que a mi en lo particular me parece muy buena y exitosa.

Todo esto viene a colación porque ayer en la noche, fui a cenar al restaurant de Palacio de Gobierno, hacia rato que no iba a ningún Panamá, y de verdad fue reconfortante encontrarme que cuando un servicio y un producto es bueno, es aun perfectible y mejorable.

No puedo calificar de otra forma que no sea Excelente la atención que recibí ayer por parte de la muchacha que toco que atendiera mi mesa ( Kenia es su nombre, jajaja lo leí en su gafete) uniforme impecable, maquillaje discreto, y una actitud de servicio buenísima, se nota que la empresa ha puesto empeño en la capacitación de las personas que tienen en servicio al cliente, al final de cuentas y desde mi punto de vista, una inversión valiosa por parte de cualquier organización, pues son ellos el verdadero rostro de cualquier empresa. La señorita se mostro siempre oportuna, amable, interesada en los requerimientos, hizo sugerencias, ofreció productos adicionales siempre de forma positiva, sutil y amena a pesar de que eran pasadas las 10 de la noche.

La cena fue servida en menos de 10 minutos, se sirvieron primero las bebidas y a los pocos minutos los platillos, porciones justas, mis esperadas 2 rebanadas de pan con mantequilla (confieso amo el pan con mantequilla) y por supuesto el clásico sabor de Panamá, todo sumamente cuidado y limpio. A pesar de la hora, había varias mesas llenas de familias.
Punto que se me pasaba mencionar… ¡el cambio de uniforme, bien hecho! A mi mamá le gusta mas el uniforme pasado (de hecho ella fue la que me dijo que habían cambiado, jajaja porque yo de verdad tenía rato que no iba a Panamá, hasta ayer… pero ya me había tocado ver a las muchachas con este nuevo uniforme en la calle). Bien por la elección del verde seco y el amarillo, por las medias color piel. Tapicería nueva en los sillones, diseño de calidad en acrílicos en las mesas promocionando platillos, y buen diseño también en otros elementos gráficos que me ha tocado ver por ahí.

Señoras y señores, mi visita ayer a Panamá me recordó la amabilidad del sinaloense, me recordó que mi dinero en Panamá equivale a porciones justas y de gran sabor, me recordó las cenas con la Dani, los desayunos en familia, la visita de mis primos, el bautizo de mi ahijado, las comidas del trabajo, me recordó a Mazatlán...

Me recordó que cualquier empresa, existe gracias a la relación que establece con sus clientes, así que Felicidades Grupo Panamá por crear una relación de valía, respeto, dignidad y una relación con muchas ganas de seguir y seguir.

Jaajaj ¡todo lo que salió porque me sirvieron bonito la sopa de tortilla ayer!. Muy buen Trabajo.

Saludos. Macu.

macu@kitshmacu.com

tengo twitter tambien se me habia pasado decir, just search: kitschmacu

Experiencia de Servicio Office Max

¡Hola! Buen Viernes, ¿Cómo están? Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve ayer jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.

El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.

Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria usb en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, pregunto si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la Experiencia de Servicio Office Max hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entre.

En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.

Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria usb bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi usb, aun no había perdido la paciencia, creo que han sido tantas las veces que he efectuado evaluaciones de Comprador Misterioso para diferentes empresas que he llegado a desarrollar cierta tolerancia a errores en el servicio, conozco bien los puntos relevantes a evaluar en este tipo de actividades, pero al final de cuentas el servicio no es homogéneo, por lo que trato de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el.
Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
--la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff..

--el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
--y por ultimo, un joven que no se como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.

Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.
Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado ¿Qué les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.

Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.

Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.

¡Señores!, ¿Son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación?, ¿Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? ¿Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.

Compraba directamente en la tienda.
Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.

Macu.

Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff.