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Bueno este post estaba destinado como replica a un comment que me dejaron en una nota que escribí el año pasado sobre experiencia de servicio en un restaurant. La contestación resulto ser bastante amplia por lo que parece que no me deja subirlo como comment tal cual, así que lo subo como post.

Comment de Anonimo tal cual:

A mi mee parecee uno de los restaurantes con la comida china mas deliciosa en culiacan, y de verdad, entiendo tuu situacion.. pero por ende, creo que tenemos que pensar en los empleados, porqe talvez y por la mismaa congestion en el restaurant,(como muchos de nosotros cuando nuestro trabajo se junta), nos podemos poner un poco atareados y por lo mismo.. con poca disposicion..asii como comentas amiga.. al parecer si habia personas esperandoo antes que tu, pues sii no no te hubieran hecho esperar 10 minutos como dices,ni te hubieran pedido que te anotaras en la lista de ESPERA ..talvez la hosstes fue tan insistente en que volvieras hall, no cuentas con la tolerancia y valores que presumes, al saber qe habia gente delante de ti.. es un trabajo dificil manejar a mucha gente.. y no cres qee se hace mas dificil con gente como tu ?..o talvez en que despues de publicar estas notas,(que por cierto no te ganas nada) puedes dejar sin empleo a una persona, qe trabaja para comer, y no esta sentada en una computadora sin nada que hacer,criticando un restaurant, que aunque pongas lo que pongas.. vamos ahi porqe nos gusta suu comida.. y en mi casoo, me siento como en casa cuando como ahi! :)

Hola Anónimo, gracias por tu comment en el blog, resulta bastante agradable saber que existen personas que defienden de forma tan apasionada una marca, un producto o un servicio como tu lo haces, como bien mencionas Tai Pak es una de las comidas con mas fama y tradición en Culiacán, años y años de servicio son para el restaurante una carta de presentación excelente y de cierta forma un punto competitivo que es difícil de igualar por negocios que se encuentran el mismo sector de comercio.

Quiero volver a aclarar un punto en mi nota, para lo cual lo pongo tal cual lo redacte en ese entonces:

“arribe al local, tuve un tiempo de espera en el pequeño hall que hay en la entrada mientras platicaba con mi mama por teléfono, no observe personas en espera de mesa antes que yo, ni tampoco observe a la señorita hostess en el modulo de recepción, por lo que asumí que tenia libre transito al restaurante”.

Esta aclaración la hago dos veces durante mi nota, y nuevamente aclaro una tercera vez, no había personas haciendo fila ni en lista de espera, ni esperando antes que yo, la joven que atendía su puesto estaba fuera de su lugar de trabajo, espere buen tiempo y ninguno de los 3 factores mencionados anteriormente se presento.

Tengo otras notas de experiencias de servicio además de esta: Panana, Johnny Rockets, Domino’s Pizza, 3 de 4 redacciones que tuve fueron contestadas por gerencia de estos lugares, los 3 se mostraron conformes con lo redactado y expresaron sus comentarios sobre las observaciones que hacia del servicio, al final de cuentas yo también soy cliente y puedo expresar a la persona o a las personas que me atienden como me sentí con los productos o los servicios que consumí ( eso también lo puedes hacer tu, o lo puede hacer cualquier otro cliente o comensal que visite un establecimiento). ¿Cuántas veces has hecho llegar a una empresa tu impresión del servicio que recibiste?, ¿Cuántas veces has tenido replica de ese comentario que dejaste?, la comunicación de forma ascendente en las organizaciones tiende a ser complicada, llegar contaminada o muchas veces no llegar a las personas que verdaderamente pueden hacer cambios o mejoras en su negocio, esta información llega la mayoría de las veces solo cuando el empresario decide obtener estos datos de manera mas formal a través de una investigación de mercado de tipo cualitativa, es la organización después de obtener esta información quien decide cuales serán las acciones, procedimientos que mejoraran su negocio.

Dudo que una persona pueda perder su trabajo por un comentario, todos como trabajadores tenemos una forma particular de llevar a cabo nuestra labor, es nuestro empleador quien decide si la forma en que nos desempeñamos en nuestro puesto conviene o no a la empresa, es el quien decide si continuamos o seguimos trabajando para el, yo hice un comentario sobre la forma en la que la hostess desempeña su puesto, ¿estas tu seguro que mi comentario no se une a muchos otros comentarios similares sobre el desempeño laboral de la muchacha que es la encargada de recibir al cliente?, nuevamente, es el empleador quien decide si la persona quien es el primer contacto cliente- empresa es la persona adecuada que cumple y respeta las políticas de la organización, ¿esta la persona generando valor por la marca que la emplea?.

Estoy de acuerdo contigo cuando mencionas que es difícil manejar a mucha gente, por supuesto que lo se, administro diariamente comunidades de mas de 700 personas, con las cuales comparto información, doy servicio, resolución de dudas, problemas, las enlazo con las personas adecuadas, etc. Se lo que es trabajar con personas, durante mis primeros 5 años de trabajo tuve a mi cargo mas de 200 personas con las que diariamente durante 8 horas tenia contacto directo, reitero, se lo que es trabajar con personas, con su personalidad, con su individualidad, carácter, creencias, estilos de vida y patrones de pensamiento, para mi no es un trabajo difícil, porque es algo que disfruto, porque es un trabajo que me permite ser creativa y aplicar esa creatividad, mas de 900 personas, no es difícil, en verdad te digo que es todo un gusto compartir con estas personas la esencia de una marca, sus valores, su crecimiento, su razón de existir . No estoy simplemente sentada detrás de una computadora como supones, todos mis amigos saben que trabajo y que trabajo mucho, por convicción, por gusto, por crecimiento, porque quiero, porque puedo, porque me dan ganas de trabajar… ah y por supuesto para comer también igual que muchas personas.

Eres libre de ir a comer donde tu quieras, yo soy libre de escribir mis experiencias, esto se trata de compartir si yo comparto genero abundancia y es un juego en el que todos ganamos.

Saludos

Macu.